¿Cómo empezó?
Más de 2 millones de casos están esperando juicio en los tribunales de Pakistán, un retraso creado por vacantes de jueces y sistemas en papel ya desactualizados. Las demoras pueden prolongarse durante años, destruyendo la confianza del público en el sistema judicial. Los estudios sugieren que cuando la justicia avanza muy lentamente, las personas buscarán justicia por su cuenta, lo que contribuye al aumento de conflictos y delitos.1
Debido a esto, Haya Zahid fundó Legal Aid Society (LAS) para proporcionar orientación y representación legal a personas en espera de juicio. “Nuestro modelo está basado en el marco de empoderamiento legal preventivo”, explicó. “Creemos que con la alfabetización y empoderamiento legal, puedes prevenir que ocurran conflictos desde el principio.”
Desde 2013, la LAS (por sus siglas en inglés) ha operado una red de centros judiciales comunitarios que ofrecen apoyo profesional legal y servicios de mediación para resolver disputas fuera de los tribunales. La organización también proporciona representación legal para grupos vulnerables, incluidas mujeres, personas mayores, minorías religiosas y personas con discapacidades, para luchar contra prácticas discriminatorias.
En sus primeros años, la LAS dependía en gran medida de la ayuda extranjera para respaldar sus programas. En 2018, después de atender a miles de personas a través de sus iniciativas respaldadas por donantes, la LAS estableció una alianza formal con el gobierno provincial de Sindh, Pakistán. El Centro de Asesoría Legal de Sindh (SLACC por sus siglas en inglés), que opera como una alianza público-privada, ha permitido a la LAS llevar ayuda legal gratuita a personas a una escala mucho mayor. Haya explicó:
“Los sistemas gubernamentales involucran a millones de personas cada día (...) Si nos mantuviéramos fuera de ese sistema, sin importar sus fallas, nuestro alcance sería limitado."
1 Noor Ul Ain Tahir. La espera interminable: Crisis de acumulación en el poder judicial de distrito de Pakistán. Instituto de Estudios Estratégicos, Investigación y Análisis (ISSRA). 4 de noviembre de 2025.
2 Una alianza público-privada es una colaboración entre el gobierno y entidades privadas para financiar, construir y operar proyectos o servicios en beneficio del público.
Cómo se asocian con el gobierno
Legal Aid Society (LAS) opera una línea de ayuda gratuita, el "Centro de Asesoría Legal de Sindh" (SLACC, por sus siglas en inglés), que proporciona orientación legal multilingüe para personas en todo Pakistán. El centro recibe entre 3.000 y 5.000 llamadas cada mes de personas que quieren entender sus derechos o resolver disputas cotidianas fuera de los tribunales.
SLACC opera como una alianza público-privada2 integrada en los sistemas estatales. El gobierno de Sindh financia la línea de ayuda y la gestiona bajo su propia marca, por lo que se percibe como un servicio gubernamental. Los abundantes datos de la línea de ayuda se utilizan en la formulación de políticas. “Presentamos un plan anual con objetivos,” explicó Haya. “Enviamos informes trimestrales para obtener cada parte del financiamiento, y el gobierno nos ayuda a darnos visibilidad.”
La LAS gestiona las operaciones diarias, incluyendo personal, tecnología y control de calidad. El equipo conformado por 12 personas abogadas con licencia responde consultas a través de un centro de llamadas, mientras que jueces jubilados se ofrecen como voluntarios para revisar casos y asegurar la calidad. En 2024, la LAS lanzó un chatbot multilingüe (“NAZ Assist”) para expandir el acceso a orientación legal a un costo mucho menor. El gobierno no financia el chatbot, pero está dentro de SLACC y se beneficia de la visibilidad y el alcance que proporciona la alianza.
La línea de ayuda está completamente financiada por el Departamento de Leyes de Sindh del Gobierno de Pakistán. La alianza tiene beneficios tanto para la LAS como para el gobierno:
Para la LAS, esto ofrece estabilidad financiera y una plataforma accesible para llegar a la ciudadanía en todo el país.
Para el gobierno, esto proporciona nuevas y valiosas perspectivas sobre las necesidades legales de la ciudadanía. La línea telefónica de ayuda recibe decenas de miles de llamadas cada año, actuando como una encuesta nacional informal de necesidades legales.
Las perspectivas obtenidas de los datos de la línea de ayuda han dado forma a reformas administrativas y de políticas, especialmente durante la pandemia de COVID-19 y después de las devastadoras inundaciones de 2022. Cuando el gobierno anunció una compensación de 800.000 PKR para las familias que habían perdido a seres queridos, donde muchas personas tuvieron dificultades para navegar el proceso. Haya explicó: “Trabajamos con el gobierno para hacer que el proceso de acceso al esquema de compensación fuera más simple”, señalando cómo usaron la línea de ayuda junto con intervenciones más amplias.
Entidad aliada | Roles | Función | Beneficio |
|---|---|---|---|
Legal Aid Society | Opera la línea de ayuda nacional | Ofrece asesoramiento legal gratuito | • Estabilidad financiera • Mayor alcance |
Gobierno | • Proporciona financiamiento y desarrollo de marca • Integra a LAS en los sistemas públicos | Influye en la formulación de políticas | • Datos sobre necesidades legales • Mejora en prestación de servicios • Confianza pública |
Cómo establecieron la alianza
1. Construyendo credibilidad y encontrando personas defensoras (2008-2013)
La confianza que Haya creó a lo largo de casi dos décadas de trabajo dentro del sistema legal de Pakistán hizo posible la alianza público-privada. Antes de fundar la LAS, Haya creó un programa que a día de hoy conecta anualmente a 3.000 personas prisioneras con un servicio de representación legal gratuita. La experiencia le ayudó a entender las limitaciones del sistema y su potencial para la reforma.
Haya también aprendió la importancia del momento y de encontrar personas socias. En ese momento, una de las personas políticas más jóvenes de Pakistán asumió el cargo en el Departamento de Leyes de Sindh, trayendo consigo un “soplo de aire fresco” estando abierto a nuevas ideas y listo para apoyar la iniciativa.
“Se trata de tener astucia y mantener los ojos abiertos a quienes generan cambios en el gobierno que sea”, añadió Haya. “No todas las personas son receptivas a las alianzas con la sociedad civil.”
2. Demostrando alineación y enmarcando el valor para el gobierno (2014)
Cuando Haya comenzó a desarrollar su idea de la línea de ayuda, se basó en las relaciones y los conocimientos sobre el sistema que había adquirido a lo largo de los años. “Me di cuenta desde el principio de que a nuestro gobierno no le interesaba la defensa basada en los derechos", dijo.
Teniendo esto en cuenta, se dirigió al gobierno y planteó la iniciativa según sus prioridades. Con 2.6 millones de casos pendientes en los tribunales de Pakistán, los servicios de asistencia jurídica de LAS podrían reducir el encarcelamiento innecesario y evitar que pequeñas disputas se convirtieran en litigios largos y costosos. Haya presentó la línea de ayuda como una forma de ahorrar dinero, aliviar la presión sobre los tribunales y reconstruir la confianza en las instituciones estatales
"El gobierno sí quiere ayudar", explicó. "También quiere buena publicidad y una forma de bajo costo y alto impacto para ampliar el acceso a la justicia. Eso es lo que pudimos mostrarles".
3. Demostrando que el modelo funciona (2014-2018)
Con capital semilla de la Oficina de Asuntos Exteriores, Commonwealth y Desarrollo (gobierno del Reino Unido), la LAS lanzó una prueba del Centro de Llamadas de Asesoría Legal3 y pasó cuatro años poniendo a prueba y perfeccionando su modelo de servicio. El equipo recopiló datos que mostraban que la línea de ayuda desviaba pequeñas disputas de los tribunales, evitando litigios costosos y ahorrando recursos al gobierno.
Haya destacó la relevancia del modelo mostrando lo que podría suceder sin intervención. Advirtió al gobierno que si no se tomaban medidas preventivas, los dos millones de casos pendientes en los tribunales de Pakistán podrían crecer casi un 80% llegado 2030. Los primeros resultados del servicio demostraron que desviar disputas menores de los tribunales podría reducir la presión sobre el sistema y apoyar una reforma más amplia.
En 2018, a medida que la alianza público-privada tomaba forma, la línea de ayuda se convirtió en el Centro de Llamadas de Asesoría Legal de Sindh (SLACC por sus siglas en inglés), demostrando su cambio hacia una propiedad y gobernanza conjunta.
4. Integración e institucionalización en los sistemas gubernamentales (2018)
Tras el éxito de la prueba, el Departamento de Leyes de Sindh adoptó formalmente la línea de ayuda y la integró en su presupuesto anual. Hoy en día, el programa está integrado en los sistemas gubernamentales y continúa sirviendo a miles de personas en Pakistán.
3 Legal Aid Society. Historia detrás de NAZ Assist. Legal Aid Society Pakistán. 2024.
Haya logró el apoyo del gobierno al alinear la misión de la LAS con las prioridades del estado, presentando la reforma judicial como una cuestión de eficiencia y ahorro de costos en lugar de solo defensa, y respaldando su argumento con nuevas perspectivas en torno a su trabajo.
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Lecciones de colaboración
Durante los años de trabajo en colaboración con el gobierno, Haya y su equipo han aprendido valiosas lecciones sobre cómo fortalecer relaciones, forjar confianza y mantenerse financieramente resilientes en un panorama de financiamiento incierto.
Navegando el cambio político
"Con cada nueva persona en el ministerio de leyes, tienes que empezar desde cero", dijo Haya. Cada cambio en el liderazgo significa el reconstruir relaciones y demostrar el valor de la línea de ayuda una y otra vez. Haya dedica gran parte de su tiempo en mantener esas relaciones y en mantener la visibilidad del programa.
Una de las estrategias más efectivas de Haya es reconocer públicamente a las personas socias del gobierno por su rol en el éxito de la línea de ayuda. Les invita a conferencias internacionales y ceremonias de premios, donde presentan juntos la historia de éxito de la línea de ayuda. Las personas socias obtienen un mayor sentido de orgullo y pertenencia. La LAS también organiza visitas al centro de llamadas, dando a las personas funcionarias una visión directa de cómo funciona el centro de llamadas y el chatbot. "No existe una memoria institucional en el gobierno", explicó Haya. "Esto requiere horas humanas y un compromiso constante".
Construyendo confianza ciudadana
Aunque la confidencialidad de la clientela es una parte innegociable del acuerdo de alianza de la LAS, muchas personas ciudadanas dudan en expresar quejas al llamar a una línea de ayuda con la marca del gobierno. Pasar de ser un proveedor independiente a ser parte del gobierno puede cambiar la percepción que algunas personas tengan del servicio, lo que hace que el establecer la confianza sea aún más importante.
Para fomentar la apertura, la línea de ayuda da la bienvenida a quienes llaman con un mensaje automatizado que explica que las llamadas son confidenciales y que los datos personales serán anonimizados. Las personas abogadas reiteran este mensaje a lo largo de cada llamada para generar confianza.
Adaptándose a las prioridades cambiantes del gobierno
Haya explicó que, aunque las relaciones con el gobierno pueden tardar más en establecerse, tienden a durar más una vez aseguradas. Pero la financiación estatal no está garantizada, y a medida que Pakistán paga su deuda externa y mueve los gastos hacia la resiliencia climática, las organizaciones sin fines de lucro como la LAS deben mantenerse alineadas con las cambiantes prioridades nacionales.
“No es que el gobierno no quiera ayudar, es solo que sus prioridades cambian”, dijo Haya. “Tienes que ser paciente, pero también debes planificar con anticipación. El gobierno se mueve muy lento. Siempre necesitas un plan de contingencia para retrasos, brechas presupuestarias o pausas. Si no tienes un fondo que te ayude a cubrir dos, tres, cuatro, cinco meses entre ciclos, te quedas fuera”.
Haya ha aprendido a seguir de cerca esos cambios, adaptando los programas y el enfoque de financiación de la LAS mientras se mantiene fiel a su misión. Para Haya, la sostenibilidad significa trabajar pacientemente con los sistemas gubernamentales mientras se prepara para adaptarse al cambio de prioridades o los presupuestos.
La experiencia de Haya muestra que mantener alianzas con el gobierno se trata tanto de influencia como de entrega. Al compartir el reconocimiento, crear visibilidad para las personas socias y fomentar personas defensoras dentro de las administraciones cambiantes, ha forjado una credibilidad a largo plazo que mantiene a la LAS en un plano relevante incluso cuando cambia el liderazgo.
¿Cómo estás cultivando confianza e influencia dentro de los sistemas de los que dependes?
¿Qué se necesitaría para que tus personas socias sientan una verdadera propiedad de su éxito compartido?
Consejos para personas emprendedoras sociales
Asociarse con el gobierno provincial de Sindh en el Centro de Llamadas de Asesoría Legal de Sindh (SLACC) ha permitido a la Legal Aid Society (LAS) ampliar el acceso a la justicia a nivel nacional. Desde 2013, la LAS ha apoyado a más de 53.000 personas a través de sus centros de asistencia legal y ha ayudado a resolver casi 3.000 casos mediante la mediación. La línea de ayuda nacional ha respondido hasta ahora a más de 500.000 llamadas. Con el lanzamiento del nuevo chatbot, el equipo anticipa que aún más personas tendrán acceso a asesoría legal en el momento necesario.
Haya comparte los siguientes consejos para aquellas personas emprendedoras que buscan establecer sus propias alianzas con gobiernos:
Prioriza evidencia sobre defensa: El éxito no proviene solo de la defensa, sino de la evidencia y la alineación. “No entres en debates ni hables de filosofía,” dijo Haya. “Solo muéstrales los datos. Y adáptate a su lenguaje.”
Sé paciente: “Fui implacable en mi búsqueda,” dijo Haya. En sus primeros días, pensaba que todo tenía que suceder de inmediato. Esa mentalidad la llevó al agotamiento. “Ahora que echo la vista atrás, podría haber sido más paciente. Debería haber sabar - fe en que todo funcionaría.”
¿Tienes la disposición para asociarte con el gobierno?
Haya ofrece esta rápida lista de verificación para personas emprendedoras sociales que se preparan para trabajar con el sector público, basada en su experiencia como una forma de evaluar su nivel de tolerancia a la tensión para aliarse con el gobierno:
¿Tienes relaciones de confianza con personas defensoras dentro del gobierno?
¿Tienes evidencia que demuestre el valor de tu modelo?
¿Estás hablando el mismo idioma que el gobierno al alinear tus metas con sus prioridades y puntos críticos?
¿Podrás ser paciente y persistente para desarrollar alianzas a largo plazo?
¿Eres flexible y podrás adaptarte a cambios en políticas, financiamiento y liderazgo?
Conclusiones clave
Establece credibilidad desde el principio demostrando un impacto tangible y fiable. Las pruebas de concepto sólidas generan confianza con los gobiernos y personas socias a largo plazo.
Asegura la adopción alineando tu misión con las prioridades institucionales y enmarca tu solución en torno a la eficiencia sistémica, el ahorro de costos y el valor público.
Construye relaciones sólidas para aumentar la influencia, en lugar de la dependencia, y mantente visible, flexible y colaborativo a medida que cambian las prioridades y agentes de cambio.