¿Cómo empezó?
En Rajasthan, India, decenas de millones de hogares dependen de lámparas de queroseno peligrosas e ineficientes para iluminar sus hogares. Aunque existen mejores soluciones de energía limpia, la infraestructura del país limita la distribución de estos productos a las familias rurales que más los necesitan.
Ajaita Shah fundó Frontier Markets en 2011 para llevar productos energéticos asequibles a las comunidades rurales de la India a través de una amplia red de distribución que llegue a este mercado desatendido. "Creemos que los hogares rurales son clientes dignos", dijo Ajaita Shah, fundadora de Frontier Markets. "Merecen la mejor calidad de servicios y soluciones para garantizar su prosperidad y seguridad".
La empresa colabora con agentes de ventas de última milla y tiendas físicas locales para ofrecer soluciones energéticas (como iluminación solar para el hogar, linternas solares, ventiladores solares y cocinas no contaminantes) junto con otros productos y servicios adaptados a las necesidades de la clientela de zonas rurales.
En sus primeros años, Frontier Markets asumió que sus usuarios eran hombres, dado que sus agentes de ventas y los clientes que pagaban eran predominantemente hombres. Esto era pertinente con las normas culturales en el estado conservador de Rajasthan, donde operaba la empresa. Sin embargo, a medida que el negocio creció, Frontier Markets enfocó su atención en escuchar y aprender más sobre quiénes realmente eran sus clientes. Mediante la recolección de datos y entrevistas con la clientela, Frontier Markets descubrió que, contrariamente a sus suposiciones, el 70% de sus usuarios eran mujeres, que también tenían una influencia importante sobre las decisiones de compras del hogar.
Estas nuevas perspectivas llevaron a Ajaita y su equipo a transformar completamente el modelo de negocio de Frontier Markets. Cambiaron para satisfacer mejor las necesidades de las mujeres que usaban los productos, cuyo resultado condujo a mayores ventas, nuevas fuentes de ingresos y un mayor impacto empresarial y social.
El problema
En Rajasthan, India, millones de hogares carecen de acceso a soluciones de energía limpia debido a una mala infraestructura y dependen de lámparas de queroseno inseguras para iluminar sus hogares.
→ Frontier Markets ofrece productos de energía limpia y asequibles y otros servicios esenciales a las comunidades rurales de la India a través de una red de agentes de ventas de última milla y locales físicos.
Lo que descubrieron
Al principio, Frontier Markets asumió que los hombres eran los principales usuarios de sus productos. A través de la recolección de datos y perspectivas de sus clientes, descubrieron que el 70 % de sus usuarios eran mujeres, que también tenían una influencia importante en las compras del hogar.
→ Esta revelación los llevó a renovar su modelo de negocio, centrándose en las mujeres como clientes y agentes de ventas, lo que generó nuevas fuentes de ingresos y un mayor impacto social.
¿Por qué es importante?
Al escuchar a su clientes, Frontier Markets no solo mejoró su oferta de productos sino que también creó un modelo de negocio rentable y escalable que empodera a las mujeres rurales.
Este enfoque resalta la importancia de entender a las personas usuarias finales, adoptar enfoques basados en el género y adaptar las estrategias comerciales para satisfacer sus necesidades.
El descubrimiento de Frontier Markets condujo a un cambio de modelo de negocio centrado en las mujeres, empoderando a las mujeres rurales a través de oportunidades de ingresos, creando nuevas fuentes de ingresos y mejorando tanto las ventas como el impacto social.
Tomando decisiones basadas en datos
Por casi cinco años, Ajaita y su equipo trabajaron para hacer despegar el modelo de negocio y las estrategias de Frontier Markets y no consideraron la perspectiva de género desde el punto de vista de la persona usuaria.
Sin embargo, a medida que la empresa creció y atrajo inversiones, el equipo se centró en medir el impacto de las soluciones de energía limpia que distribuía a personas usuarias. Colaboraron con 60 Decibels, una empresa de medición de impacto que utiliza un enfoque de “Lean Data”, para escuchar directamente a sus clientes.
Realizar esta investigación y escuchar a sus clientes fue revelador. Previamente, el equipo no tenía idea de que el 70% de sus usuarios eran mujeres y esta revelación llevó a una serie de decisiones que transformaron el negocio. Adoptar un enfoque de género también benefició su estrategia de ventas. Descubrieron que las agentes mujeres eran fantásticas comunicadoras, podían entrar a la casa de una persona vecina sin aparentar ser una amenaza y tenían habilidades para recopilar y contextualizar datos de la clientela.
“Nos hizo darnos cuenta de que nos estábamos perdiendo una oportunidad para perfeccionar nuestro modelo de negocio y comprender mejor el papel que desempeñan las mujeres”, dice Ajaita.
“Decidimos comenzar a trabajar conscientemente con mujeres como agentes porque fue una decisión comercial inteligente”.
Frontier Markets descubrió que quienes pagaban y las personas que usaban el producto no siempre eran las mismas personas.
¿Cómo podrías recolectar datos y perspectivas para desarrollar una comprensión más profunda de las preferencias y necesidades de tus usuarios finales? ¿Cómo podría esto influir en tu modelo de negocio?
Desbloqueando nuevas fuentes de ingresos
Reconociendo el papel que desempeñan las mujeres en las decisiones de compra del hogar y el potencial sin explotar para atenderlas, Frontier Markets estableció una red de agentes de ventas conocida como “Sahelis” y amplió la lista de productos y servicios de la empresa para satisfacer mejor las necesidades de las clientas.
Aprovechando la confianza, posiciones de influencia y alcance dentro de sus comunidades rurales, las Sahelis exhibieron y comunicaron de manera efectiva la variedad amplia de productos de Frontier Markets y ayudaron a las clientas a realizar compras.
Frontier Markets también reimaginó su modelo operativo para crear un circuito continuo de retroalimentación de la clientela: Mientras visitan a sus clientes, las Sahelis recopilan información valiosa sobre las personas usuarias finales, como las necesidades de la clientela, quienes son las personas usuarias y comentarios sobre el producto. Luego, Ajaita y su equipo aprovechan estas perspectivas para tomar decisiones comerciales más informadas que sirvan mejor a las clientas.
Este enfoque ayudó a Frontier Markets a ganar una mayor comprensión de las necesidades de la clientela y ha desbloqueado dos nuevo flujos de ingresos:
Nuevas ofertas de productos adaptadas a las clientas: Con los conocimientos recopilados de las Sahelis, Frontier Markets comenzó a vender nuevos productos y servicios para las mujeres rurales, como un servicio de suscripción discreto para toallas sanitarias y un servicio de entrega a domicilio de alimento para el ganado. Estos servicios abordaron desafíos específicos que enfrentan sus clientas, fortaleciendo aún más la posición de la empresa en el mercado y la relevancia del producto.
Nueva fuente de ingresos a partir de datos, perspectivas de personas usuarias y publicidad: Ajaita y su equipo se dieron cuenta de que la investigación de mercado y los datos de ventas que las Sahelis estaban recopilando eran valiosos para empresas privadas, gobiernos, y personas innovadoras sociales.. Frontier Markets comenzó recaudando ingresos por estos conocimientos a través de servicios contratados, desbloqueando un flujo de ingresos adicional para la empresa.
De manera similar al ciclo de retroalimentación continuo de Frontier Markets, ¿qué sistemas puedes establecer dentro de tu modelo operativo para escuchar y comprender continuamente las necesidades, comportamientos y puntos débiles de tu clientela con el fin de brindar mejores soluciones que satisfagan sus necesidades? ¿Cómo podrías cambiar tu negocio como resultado?
Creando mayor escala e impacto
Si Frontier Markets no hubiese desafiado el status quo y solo recopilado datos de sus clientes que pagan (generalmente hombres), no se hubiese aprovechado las valiosas perspectivas sobre la clientela. Al centrarse en los usuarios finales y desbloquear los datos y las relaciones de su red de Sahelis, Frontier Markets pudo aumentar las ventas, mejorar el impacto social y mejorar la satisfacción de la clientela. Ajaita explica:
“Si se cierra la brecha conectando al cliente rural con los productos, servicios y soluciones adecuados a través de datos, se abre una enorme oportunidad de mercado (...) Más importante aún, se crea un gran impacto al abordar las necesidades y desafíos de la clientela rural".
Frontier Markets tiene una 95% tasa de retención y 80% tasa activa para sus Sahelis, subrayando cómo el desempeño empresarial y el impacto social pueden ir de la mano.
Hoy, las Sahelis obtienen consistentemente cuatro veces más ingresos trabajando con Frontier Markets en comparación con cualquier otro programa similar en el país. Finalmente pueden contribuir a su familia de manera significativa y tienen un nuevo sentido de agencia y empoderamiento.
Evolucionando con la clientela
Frontier Markets se convirtió en la primera empresa de acceso a la energía en alcanzar el punto de equilibrio financiero en 2017 y hoy es una empresa social rentable. En reconocimiento a su éxito como oportunidad de generación de ingresos para las mujeres rurales, la empresa ahora cuenta con contratos gubernamentales para ampliar aún más su trabajo.
Después de más de una década de funcionamiento, Frontier Markets ha creado una red sofisticada de más de 35,000 agentes de ventas (incluyendo dueñas de pequeños negocios). Estás agentes han logrado aumentar sus salarios y han vendido productos y servicios por un monto aproximado de $150 millones a través de varios sectores incluyendo servicios bancarios, agricultura, servicios médicos, aparatos electrónicos de consumo y más. Frontier Markets y sus agentes han prestado servicio a más de 4 millones de clientes rurales (de los cuales más del 70% son mujeres) en 5.000 pueblos de 3 estados de la India. Su historia es un testimonio de cómo aprovechar las perspectivas de la clientela puede mejorar enormemente el rendimiento y el impacto de una organización.
→ Frontier Markets es parte del portafolio de inversiones de Acumen, que se centra en apoyar a empresas sociales a crecer desde la semilla hasta la escalabilidad.
Conclusiones clave
Tu modelo de negocio y oferta de productos deben responder al mercado y evolucionar continuamente según los conocimientos de las personas usuarias finales.
Comprende y respeta las dinámicas culturales y sociales de tus clientes y ajusta tus estrategias comerciales en consecuencia.
Crea ciclos de retroalimentación continua con tu clientela para comprender sus necesidades, comportamientos y puntos débiles, luego cambia y adapta tus estrategias comerciales según estas perspectivas para desbloquear nuevas oportunidades.
Considera posibles mercados para los subproductos de tu modelo (por ejemplo, Frontier Markets pudo monetizar los datos que estaban recopilando porque entendieron cómo podría beneficiar a empresas privadas y al gobierno, creando nuevas fuentes de ingresos).