Michelle Hill, CEO, TLC: Talk, Listen, Change

Mi nombre es Michelle Hill. Soy la directora ejecutiva del grupo TLC: Talk, Listen, Change. Somos una organización sin fines de lucro dedicada a la mediación en servicios sociales con sede en el Reino Unido, y uno de los servicios que ofrecemos es terapia de asesoramiento.

El problema que teníamos era que, aunque TLC en general tenía superávit, al mirar nuestro servicio de asesoramiento estábamos en déficit. Tuvimos un aumento en complejidades y demanda pero una reducción en los ingresos para cubrirlas. Entonces, la decisión que tomamos fue crear una filial comercial con fines lucrativos, pero con un propósito. El reto al que nos enfrentamos fue ¿cómo involucrar al equipo en tomar la decisión y en comprender la necesidad de un cambio? y ¿qué hicimos a nivel cultural para que esto funcionara en la organización?

El primer paso que tomamos fue nombrar el problema, nos aseguramos de que todo el equipo comprendiera realmente el problema y los argumentos a favor de un cambio, es decir, el hecho de que teníamos que hacer algo diferente. El siguiente paso, fue una evaluación de opciones, lo cual consiste en evaluar diferentes opciones, sopesando los aspectos positivos y negativos de cada una para determinar cuáles son las opciones que tenemos delante. Una filial comercial no formaba parte de las ideas en esa primera ronda de la evaluación de las opciones, y esto surgió con el tiempo. Inicialmente, el proceso de evaluación de opciones estuvo liderado en gran parte por el equipo. Luego se convirtió en un proceso iterativo con un documento compartido al que todos hemos contribuido. Tuvimos muchas sesiones de análisis en profundidad en las que hablamos de lo que pensábamos de las diferentes opciones, de lo que estaba sucediendo en el sector, cómo imaginábamos que esto se podría desarrollar.

Algunas personas miembros del equipo tenían muchas dudas sobre algunas de las opciones, y, especialmente la opción de filial comercial. Así que una de las cosas que hicimos en ese momento fue preguntar a los miembros del equipo que externamente realizarán estudios de mercado, análisis de la competencia, algunos análisis de precios y así empezar a dar forma a la idea. Lo que esto significó es que, para cuando tuvimos una opción seleccionada para presentar a la junta, era una opción que no solo era la mía, sino la opción elegida por todo el equipo. 

Mi reflexión sobre el proceso es que se trató de una serie de compensaciones propias. El proceso fue más lento al hacerlo de forma colaborativa, pero en realidad esto significó que al final obtuvimos un resultado mucho mejor. El resultado de este enfoque fue que lanzamos nuestro primer producto comercial lucrativo y con propósito en mayo de 2024 y ahora estamos en camino de generar nuestra primera ganancia, que volverá a TLC como ingreso no restringido. El resultado es fantástico y ha logrado lo que queríamos.

Conclusiones clave

• Haz que tu equipo se involucre empezando por comunicar la necesidad del cambio.

• Involúcrales en la creación de la idea de ingresos para que asuman la solución como suya.

• Piensa en ir más lento. La colaboración genera resultados respaldados.